小店的招呼怎麼打 時機與分寸

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招呼的目的不是推銷，是讓客人知道「我看到你了，你可以放心待著」。所以第一句通常不該是問他要什麼，而是一個眼神加一句簡單的話。真正需要幫忙的時候，客人自己會轉頭找你。

進門三秒內先給一個眼神

客人踏進來的前三秒，是決定他放不放鬆的關鍵。手上就算在忙，抬頭看一眼、點個頭，就已經完成大半。完全沒有反應的店，客人會站在門口猶豫；反過來整個人撲上來，他也會想退出去。

• 三秒內抬頭看一眼

• 點頭就完成大半

• 沒反應與撲上來都不好

第一句話不要問要買什麼

「請問要找什麼」會讓還在看的人覺得被催。改成「歡迎看看，有需要再叫我」這類把主導權交回去的說法，客人停留的時間通常會變長。真正知道自己要什麼的客人，不用問也會直接開口。

• 不要一開口就問要什麼

• 把主導權交回給客人

• 知道要什麼的人自己會說

從動作判斷要不要靠近

客人把同一樣東西拿起來看第二次、開始翻找標示、或抬頭張望，這三個動作都是在找人。看到其中一個再靠過去，成功率比一直跟在旁邊高很多。沒有這些訊號時，保持在看得到的距離就好。

• 拿起第二次通常是在考慮

• 翻找標示代表有疑問

• 抬頭張望就是在找人

忙的時候一句話也夠

手上正在出餐或結算，沒辦法好好招呼是常態。這時候「馬上來，先看一下」比沉默好得多，因為客人最怕的是不知道要等多久。講完給一個明確的時間感，他就會安心地等。

• 忙時一句話勝過沉默

• 客人最怕不知道要等多久

• 給一個明確的時間感

熟客與新客要分開處理

熟客可以省略客套直接進正題，新客則需要多一點說明。最怕的是在熟客面前聊太久，讓旁邊的新客覺得自己是外人。可以先對新客點個頭示意，再回頭繼續，兩邊都顧得到。

• 熟客可以直接進正題

• 新客需要多一點說明

• 聊太久要先對新客點頭

高雄街邊店的實際情境

高雄不少小店開在騎樓或街邊，客人常常是路過順便看一眼。這種情況下隔著一段距離點個頭、繼續手上的事，比追出去問更自然。夏天午後悶熱，客人進來第一件事多半是找陰涼處站定，這時先讓他喘口氣再開口會更合適。

• 路過客隔著距離點頭就好

• 追出去問反而把人嚇跑

• 悶熱時先讓他喘口氣

常見問題 QA

客人完全不理會怎麼辦

那通常代表他想自己看，保持在看得到的距離就好，不要重複搭話。

要不要規定統一的招呼用語

可以有基本句型，但保留彈性比較自然，太制式的語句客人聽得出來。

一個人顧店忙不過來怎麼辦

先用一句話讓客人知道你看到他了，接著依手上事情的順序處理，不要兩邊都做一半。

新員工怎麼練招呼

從固定的開場句開始練，等熟悉之後再學看客人的動作判斷時機。

客人帶小孩進來要注意什麼

可以把招呼同時給大人與小孩，但不要直接碰觸孩子，先問過大人比較妥當。

招呼太熱情會不會反效果

會。判斷標準是客人有沒有往後退，退了就代表距離太近，拉開一點再觀察。

明天開店先練一件事：客人進來三秒內抬頭看一眼，看看店裡的氣氛有沒有不一樣。